用户通常不会无缘无故提交工单。往往是他们原本以为按钮会做一件事，结果却发生了另一件事；或者错误提示只说“失败”，却没告诉人下一步怎么办。设计师费力寻找的“预期与现实之间的落差”，其实每天都在客服收件箱里出现。Chandan Rajbongshi 因此提出：支持工单也应被当作 UX（用户体验）研究材料。
关键不在逐条响应抱怨，而在寻找重复模式。团队可以用主题分析——给大量对话编码、归类，找出反复出现的问题——把“找不到功能”“误解按钮文案”“流程不知如何继续”等零散求助，整理成可追踪的产品摩擦。分析数据能告诉你用户在哪一步离开，客服对话则可能补上他们当时困惑什么。作者也强调，并非每张工单都指向设计缺陷；真正值得追问的是，多名用户为何在同一处受阻。
这类材料属于非请求式反馈：用户在真实受挫时主动开口，比研究访谈少了一层引导，但也更偏向问题严重、愿意求助的人。因而工单适合发现线索，排优先级时还要同时看频率与严重度，并用访谈、行为数据或可用性测试交叉验证，不能把投诉数量直接等同于问题的重要性。